カスタマーハラスメントに対する基本方針

​この度、Kai Designは、従業員・外注スタッフが安全に質の高いサービスを提供できる環境を維持するため、以下の通り「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

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1．基本方針を定める目的

カイデザイン二級建築士事務所（以下「当事務所」といいます。）は、顧客・取引先等との良好な関係を維持し、質の高い建築設計・業務サービスを継続的に提供するため、職員一人ひとりが安心して働くことのできる職場環境の確保を重要な経営課題と位置付けています。

近年、顧客や取引先からの不当・過剰な要求、威圧的な言動等、いわゆるカスタマーハラスメントが社会的課題となっており、これらは職員の尊厳を傷つけ、就業環境の悪化や業務の円滑な遂行を妨げる要因となります。

当事務所は、「カスタマーハラスメント対策に関するマニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントに該当する行為を明確にし、適切に対応するための基本方針を定め、社内外に周知することで、職員の安全と心身の健康を守るとともに、健全な顧客関係の構築を目的とします。

 

2．企業におけるカスタマーハラスメントの定義

当事務所におけるカスタマーハラスメントとは、顧客、取引先、その他の業務関係者からの言動のうち、以下のいずれかに該当し、社会通念上相当な範囲を超えて、職員の就業環境を害するものをいいます。

• 業務内容や契約範囲を逸脱した不当・過剰な要求

• 威圧的、攻撃的、または脅迫的な言動

• 人格を否定する発言、差別的発言、誹謗中傷

• 大声、暴言、長時間にわたる拘束や執拗な問い合わせ

• SNSやインターネット上での誹謗中傷等、業務に支障を及ぼす行為

これらの行為は、正当なクレームや意見表明とは明確に区別されるものであり、当事務所は正当な意見・要望には誠実に対応しますが、カスタマーハラスメントについては毅然とした対応を行います。

 

3．社内におけるカスタマーハラスメントの対応

当事務所は、カスタマーハラスメントが発生した場合、またはそのおそれがある場合に、以下の対応を行います。

• 職員が一人で抱え込まないよう、上長または管理責任者へ速やかに報告・相談できる体制を整備します。

• 事実関係を整理・記録し、組織として対応方針を判断します。

• 職員の安全確保および心身の負担軽減を最優先とし、必要に応じて対応担当者の交代や複数名での対応を行います。

• 悪質性が高い場合や法令に抵触するおそれがある場合には、警察、弁護士、関係機関等と連携し、適切に対処します。

• 職員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法についての周知・啓発を行い、再発防止に努めます。

 

4．社外におけるカスタマーハラスメントの対応

当事務所は、社外に対しても本基本方針を明確に示し、以下の姿勢で対応します。

• カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、業務の継続を前提とせず、内容に応じて対応の中止、契約の見直し、または解除を検討します。

• 正当な理由のない要求や不当な言動が継続する場合には、書面等により注意喚起を行います。

• SNSや第三者を介した誹謗中傷等についても、必要に応じて法的措置を含む対応を検討します。

• 当事務所は、相互尊重に基づく健全な関係の構築を重視し、本基本方針への理解と協力を関係者に求めます。

 

当事務所は、本基本方針に基づき、職員と顧客・取引先双方にとって安全で信頼ある業務環境の維持・向上に取り組んでまいります。

 

令和8年1月6日 Kai design